一、客服工作时间与响应时效
9:00-21:00客服在线时间
24 小时售后首次响应
7 工作日售后处理结论
15 工作日投诉答复时限
| 咨询类型 | 受理时间 | 响应时效 |
|---|---|---|
| 商品咨询（材质、规格、库存） | 9:00 - 21:00 | 实时 |
| 订单与物流查询 | 9:00 - 21:00 | 实时 |
| 退货退款申请 | 全天受理 | 24 小时内 |
| 质量问题报备 | 全天受理 | 24 小时内 |
| 投诉与建议 | 全天受理 | 15 个工作日内 |
二、服务范围
我们的客服服务涵盖以下内容：
- 商品材质、规格、尺寸、颜色搭配等购买咨询；
- 库存状态、商品工艺、制作工期查询；
- 订单状态、物流进度查询与催单；
- 退货、换货、补发申请的受理与进度跟踪；
- 质量问题报备与售后处理；
- 电子发票开具申请；
- 投诉受理与意见收集；
- 编织技法与商品使用的基础指导。
不提供服务范围：我们不提供毛线代织、按需定制私人款式以外的图案设计等超出商品目录范围的服务；不代为保管用户物品；不代办任何形式的资质、证明文件。如有特殊定制需求，请联系客服确认可行性与报价后再下单。
三、物流异常处理
| 异常情形 | 处理方式 | 时限 |
|---|---|---|
| 物流无更新超过 5 天 | 客服主动联系物流方核实，必要时先行补发 | 24 小时内启动 |
| 包裹破损 / 丢件 | 由我们向物流方发起理赔，核实后补发或退款 | 7 个工作日内出结论 |
| 错发 / 漏发 | 核实后 48 小时内补发，运费由我们承担 | 48 小时内补发 |
| 拒收 / 退回 | 商品未拆封可全额退款；已拆封视商品状况处理 | 7 个工作日内 |
| 地址填写错误 | 发货前可免费更正一次；发货后无法更改，产生损失由买方承担 | 发货前 |
四、电子发票
- 本站支持开具电子普通发票，暂不支持纸质专票；
- 开具范围：仅针对实际付款金额，运费部分是否开票以系统为准；
- 申请方式：订单完成后联系客服，提供单位名称、税号、开户行及账号、接收邮箱；
- 开具时限：资料齐全后 3 个工作日内发送至指定邮箱；
- 发票内容为"手工制品"或"编织材料"等对应商品类别；
- 发票一经开具，不支持修改信息，如需重开请说明理由；已重开次数超过 2 次的不予受理。
五、商品养护指导
为延长商品使用寿命，我们提供以下基础养护建议：
| 商品类型 | 养护建议 |
|---|---|
| 毛线 | 密封避光保存，避免受潮；开封后建议尽快使用 |
| 服饰类成品 | 首次洗涤前请查看洗标；建议冷水手洗、平铺晾干，避免机洗与暴晒 |
| 棉麻类成品 | 可机洗轻柔模式；自然晾干，避免高温烘干导致缩水 |
| 木制工具 | 使用后擦干防潮；长期不用请放入干燥袋防止开裂 |
| 金属配件 | 接触汗液后及时擦拭；避免与潮湿物品同放防止氧化 |
六、禁售商品声明
智宇网不销售以下商品，我们有权拒绝受理相关订单：
- 烟草制品（含电子烟）、酒类；
- 处方药品、医疗器械（需特殊资质的除外，本店暂不经营）；
- 出版物、音像制品（未经许可的）；
- 淫秽物品及侵犯他人知识产权的商品；
- 仿冒他人注册商标的商品；
- 其他违反国家法律法规的商品。
如您购买的商品被平台判定为禁售商品，我们将取消订单并全额退款。
七、客服监督与反馈
我们欢迎您的监督与建议：
- 客服热线：010-86461996（9:00 - 21:00）
- 投诉邮箱：complaint@anyodd.com（15 个工作日内答复）
- 在线客服：微信服务号「智宇网手工编织」→ 意见反馈
投诉处理流程：受理 → 核实 → 处理 → 回复 → 回访。投诉人信息将被严格保密，不因投诉而受到任何形式的对待差异。
八、不可抗力与服务中断
因自然灾害、疫情、政府行为、网络中断、系统维护、第三方平台（微信支付、物流公司）故障等不可抗力导致的服务中断，我们将：
- 第一时间在站内公告服务状态；
- 在恢复后 2 个工作日内处理受阻订单；
- 提供继续履行、延期履行或解除订单退款三种方案，由您选择；
- 对订单履行不能的，不承担违约责任。